現實的情況是，買主與潛在顧客都期待你了解他們的需求，而不只是關心你自己的東西。他們需要感受到你在推銷術語之外的熱情、信念、知識、想法和誠懇，你的訊息才能成功地傳
遞給對方。
有人走進五金店向店員說：「我需要一把電鑽。」
店員說：「不，你要的不是這個，你只是想要鑽個孔。」
如果你是零售業者，顧客進你的店說：「我需要電鑽。」或「我想要買電鑽。」或「電鑽在哪裡？」身為店員的你就會開始和他對話。
他需要的並不是要電鑽，他需要的是鑽一個孔。
你可能在職場生涯中聽過類似的對話，但對於該如何應對顧客的購買動機、掌控銷售、獲得信任，以及如何在買主的心裡創造結果的憧憬，卻從來沒有人告訴你要如何處理。（ 只要顧客想購買某個服務或產品，需要你協助找出正確的答案，達到必要或想要的結果，都可以參考下面的情況。）
如果你問顧客：「你要找怎樣的電鑽？」這樣的問法擺明就是要把顧客惹毛，這是完全自我中心、浪費彼此時間、只管價格的問題。這樣問對顧客一點價值也沒有，也做不到真正的價值銷售。
這名顧客很可能根本就不知道他想要什麼電鑽，而你光有銷售的長才，只是把電鑽那一排貨架指給他看，你微笑對他說：「它們在牆旁邊的DIY 工具區。」或「特價的機型在這裡。」然後銷售就結束了。
錯了！你應把握這個機會成為顧客的顧問，而不是交通警察。現在你還不知道顧客要鑽什麼孔呢！所以你可以問顧客：
• 你要鑽多大（直徑多大）的孔？
• 你要在什麼材質上鑽孔？
• 要鑽多深的孔？
• 你鑽的孔在室內還是會暴露在室外？
如果顧客需要鑽半吋的孔，你卻向他展示鑽3 ／ 8 吋孔的「特價」電鑽，顧客一定不滿意。如果你知道他是要在一根木柱上鑽1 ／ 2 吋的孔，你就能推薦正確的電鑽，並且告訴他們說，他們還需要一個小一點的鑽頭，先鑽一個小孔， 才能確保完美的結果。
好了，你懂了！電鑽——孔——想要——需求——結果。
但你又會問了，傑佛瑞，這要怎麼應用到銷售上？其實，它可以運用在每一個業務員所做的每一筆銷售上：
• 我要補牙。不，你要的是健康，而且牙齒不再痛。
• 我要影印。不，你要的是彩色的企劃書，能夠反映出你的形象，並且贏得銷售。
• 我需要新的屋頂。不，你要的是不漏水的房子，享受生活的品質。
• 我需要信用卡。不，你沒有現金，或者你不想要花掉現金。
• 我需要演唱會的票。不，其實是你最愛的樂團來演唱，而你從沒有看過他們的現場演唱，這是你這輩子一定要做的事！
• 我需要找一家餐廳。不，你需要在上菜很快的餐廳裡用餐。
• 我需要新輪胎。不，你想要的是不論跟誰開車出門都能一路平安。
• 我需要搭飛機到紐約。不，你需要參加一場商業會議，或者你和家人正準備展開一場終生難忘的旅行。
現實的情況是，買主與潛在顧客都期待你了解他們的需求，而不只是關心你自己的東西。他們需要感受到你在推銷術語之外的熱情、信念、知識、想法和誠懇，你的訊息才能成功地傳遞給對方。
你不能只專注在自己的產品，你必須要了解：顧客的產業、顧客的業務、最新上市的產品和即將推出的產品、未來的趨勢、顧客的行銷方式、顧客的生產力，還有顧客的利潤。你要記住，你無法滿足顧客的需求，並不代表他們的需求就消失了。如果我打電話去旅館訂房，他們說：「抱歉，我們客滿了，」我的回答是，「 哦，我猜想我應該不需要房間了。」
完成銷售之後，顧客需要或想要的是什麼？你該怎麼向他表現或證明你能解決問題，而且你是創造美滿結局的最佳選擇，能夠給顧客最終的好結果？
顧客真正想要購買的目標，其實是最終的好結果。
雖然表面上的需求（你感覺到的需求）是電鑽，雖然顧客實際要做的事是鑽個孔，但顧客想要的是鑽孔之後的成果。
找出顧客渴望的結果，顧客就會購買
如果你想要成功地用你開的價格銷售產品，和顧客建立關係，並獲得他們的推薦，那麼你最好停止從產品特色和效益來銷售，而該以顧客想要或需要得到的結果為目標，而這一切都要在顧客買了產品之後才看得到。
要是你能夠主動去發現、詢問，找出顧客渴望的結果， 讓他們同意你提出的觀點、答案和解決之道，顧客就會購買。
現在你已經知道顧客期待的是他的事。如果推銷的文宣都是圍繞著你的事，那麼最好送進碎紙機。
通篇都以「我們」開頭的文宣違反「他們」的定律，結果不是顧客忽視這份文宣，不然就是最後以殺價成交。違反這條定律會讓你付出昂貴的代價，因為這條定律勝過你做的每一份推銷文宣，直到你修正為止。這不只是一次損失，這個損失會不斷發生。好消息是， 如果你在提供訊息和推銷時都運用「價值定律」和「客製化定律」，就能改變結果。就像魔法一樣，「我們」就會變為「他們」，而「他們」就會變成訂單。
當你向顧客推銷時，推銷內容都呈現出這對顧客有利， 描述的是這對顧客的業務有重要影響，並有充分準備釐清顧客的問題，你就會發現顧客會專心地聽你說話，顧客不但會尊重你，還會接受你的建議。你會注意到顧客開始提出送貨和購買的問題。最重要的是，你在報告時的信心也會移轉到顧客身上，因為你提出的建議是針對顧客量身打造，深具價值。
你要評估公司的資料、向顧客推銷的投影片和文件是否有價值，是否針對不同的顧客量身打造。
找出顧客渴望的結果，顧客就會購買
如果你想要成功地用你開的價格銷售產品，和顧客建立關係，並獲得他們的推薦，那麼你最好停止從產品特色和效益來銷售，而該以顧客想要或需要得到的結果為目標，而這一切都要在顧客買了產品之後才看得到。
要是你能夠主動去發現、詢問，找出顧客渴望的結果， 讓他們同意你提出的觀點、答案和解決之道，顧客就會購買。
現在你已經知道顧客期待的是他的事。如果推銷的文宣都是圍繞著你的事，那麼最好送進碎紙機。
通篇都以「我們」開頭的文宣違反「他們」的定律，結果不是顧客忽視這份文宣，不然就是最後以殺價成交。違反這條定律會讓你付出昂貴的代價，因為這條定律勝過你做的每一份推銷文宣，直到你修正為止。這不只是一次損失，這個損失會不斷發生。好消息是， 如果你在提供訊息和推銷時都運用「價值定律」和「客製化定律」，就能改變結果。就像魔法一樣，「我們」就會變為「他們」，而「他們」就會變成訂單。
當你向顧客推銷時，推銷內容都呈現出這對顧客有利， 描述的是這對顧客的業務有重要影響，並有充分準備釐清顧客的問題，你就會發現顧客會專心地聽你說話，顧客不但會尊重你，還會接受你的建議。你會注意到顧客開始提出送貨和購買的問題。最重要的是，你在報告時的信心也會移轉到顧客身上，因為你提出的建議是針對顧客量身打造，深具價值。
你要評估公司的資料、向顧客推銷的投影片和文件是否有價值，是否針對不同的顧客量身打造。
推銷時把「我」和「我們」改成「你們」和「他們」。
當顧客知道你對他們有興趣時，他們也會對你有興趣。
當顧客知道你對他們有興趣時，他們也會對你有興趣。
顧客從你的充分準備中看到你是多麼為他們努力，你準備和顧客息息相關資訊，內容包括如何獲勝、獲利的資訊。除此之外，你還必須提供其他顧客推薦你的資訊來降低交易障礙。那些因為你提供資訊而購買產品，並願意為你作證的顧客影片推薦是顧客向你購買產品的最好理由。
〈本文選自全書 李幸臻 整理〉
作者：
傑佛瑞．基特瑪Jeffrey Gitomer
著有《銷售聖經》（The Sales Bible）、《銷售之神的99.5 個解答》（Little Red Book of Selling）、《6.5 通電話就成交》（Little Black Book of Connections）、《YES!—銷售之神基特瑪的不敗鐵則》（Little Gold Book of YES! Attitude）等《紐約時報》暢銷書。全球累積銷量超過百萬本。
他一年的演講超過一百場，他也主持企業研討會、召開年度業務會議，主持現場和網路業務訓練計劃，探討銷售、正面思考、信任、顧客忠誠和個人發展等議題。他創辦基特瑪認證演講團隊（Gitomer Certified Speakers），讓更多聽眾了解他的想法。
他的客戶包括可口可樂、BMW、IBM、時代華納、富國銀行等數百家大企業。每週也在美國和歐洲各大報發表專欄「行銷動能」（Sales Moves），讀者超過400 萬人。
書名：讓95%的顧客主動推薦你
出版：天下雜誌
〈本文選自全書 李幸臻 整理〉
作者：
傑佛瑞．基特瑪Jeffrey Gitomer
著有《銷售聖經》（The Sales Bible）、《銷售之神的99.5 個解答》（Little Red Book of Selling）、《6.5 通電話就成交》（Little Black Book of Connections）、《YES!—銷售之神基特瑪的不敗鐵則》（Little Gold Book of YES! Attitude）等《紐約時報》暢銷書。全球累積銷量超過百萬本。
他一年的演講超過一百場，他也主持企業研討會、召開年度業務會議，主持現場和網路業務訓練計劃，探討銷售、正面思考、信任、顧客忠誠和個人發展等議題。他創辦基特瑪認證演講團隊（Gitomer Certified Speakers），讓更多聽眾了解他的想法。
他的客戶包括可口可樂、BMW、IBM、時代華納、富國銀行等數百家大企業。每週也在美國和歐洲各大報發表專欄「行銷動能」（Sales Moves），讀者超過400 萬人。
書名：讓95%的顧客主動推薦你
出版：天下雜誌
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