2023年5月1日 星期一

電商還在追求「快速到貨」?比起速度,進度透明、方便收貨更重要

過往電商平台在商品配送上,總希望能追求快速,不只有品牌主打「24 小時內到貨」,甚至追求「6 小時內送達」,然而此現況可能要被改變了。根據解決方案公司 ShipStation 的調查,將送貨速度列為考慮下訂因素的消費者,已從去年的 29% 下降到 22%,如今對消費者來說「高 C/P 值」、「知道哪天送達」更重要。


當大家都快,一天到貨優勢不再

當大部分品牌需要一週才能將貨送達時,「快速到貨」就成為一項優勢。2005 年亞馬遜為旗下的 Prime 會員,開啟了「2 天送達」的先河,從那以後各品牌都在加快到貨速度,部分地區甚至實現當日送達。不只台灣的PChome、momo,美國零售商 Target Corporate 為了讓商品隔日送達,在物流投資了 1 億美元(約新台幣 30,7 億),而沃爾瑪旗下的山姆會員商店,也在增加配送中心,FedEx 則率先推出「週日送貨」的選項。


如今「快速到貨」已然成為各大電商標配,消費者反倒對此不再特別追求。根據解決方案公司 Popout 的調查,消費者希望下單的商品,在當天或次日送達的比例,已經從 18% 降至 10%;在另一份 ShipStation 的調查中,將送貨速度列入考慮的消費者,已從去年的 29% 下降到 22%,反而運輸成本的關心程度,從 33% 提升到今年的 41%。


根據美國普查局的數據,電子商務占美國零售總額的比重,在2020 年第二季寫下高峰 16.4% 後,便逐步下滑,截至 2022 年第四季已下跌 14.7%。尤其在疫情和戰爭的夾擊,供應鏈中斷的情況下,許多東西缺貨或延遲交貨,也讓消費者「轉念」,東西有來就好。解決方案公司 Shippo 的創辦人 Laura Behrens Wu 觀察到,消費者已可以接受送貨時間為 2~3 天,甚至 5~8 天也沒問題。


方便收貨、知道貨物位置,對消費者更重要

送貨時間不再是考慮首選,「更方便的收貨方式」則開始被列入評估。例如有些租屋族,因為家中社區沒有管理員,平日白天很難收貨,為此,亞馬遜開始允許消費者指定一週中的某一天,接收他們該週所有的貨物,並能額外獲得 1.5 美元(約新台幣 47 元)的獎勵。對消費者來說,指定週六、日送達更加方便,而對於 Amazon來說,集中統一送貨也能降低配送成本。此政策從 2020 年發布執行後,已有相當比例的包裹透過此政策運送。


若晚個幾天,但是收到貨能便宜,消費者大多能接受。除了 ShipStation 發現關注運輸成本的消費者比例增加,軟體公司 ShipMatrix 執行長 Satish Jindel 也從自家消費者的調查中發現,多數人在選用「快速送貨服務」時,不是追求快,只是想知道包裹何時送達,關心的是進度而不是速度。Satish 補充:「在消費者心中比起速度,確定性更重要。」


運用過程、方式公開,讓消費者自行選擇

知道消費者真正的痛點後,零售商可針對不少地方著手改善。首先,零售商可以直接把運費、運送過程,清楚列出給消費者。美國貨運公司聯邦快遞和 UPS,在 2022 年皆將平均運費提高了 5.9 %,是 8 年來首次超過 4.9%,然而在有確定性,且知道錢花到哪裡的狀況下,消費者幾乎都還是願意買單。為了讓消費者追蹤商品現在位置,邀請加入會員,也能提升黏著度。


零售商也能提供更多元的配送模式給消費者。瑞典平台 agood 以銷售筆記本、牙刷等日用品為主,配送選項上除了直接送到家,也提供一種較「環保」的送貨方式,允許零售商先運送商品到集中地,再透過自行車或電動車完成最後一哩路。因為費用更便宜且愛護環境,執行長 Anders Ankarlid 透露,有多達四分之三的客戶選擇該配送模式。


對零售商來說,了解自家客戶的需求才是關鍵。零售商可以調查自身客群,是否會希望快速收到商品,或自家商品的性質,到底需不需要消費者快速收到貨,若真的採用快速到貨,是否會提升成本,甚至帶來負擔,弊大於利。如果沒有顯著的好處,就不一定要堅持快速到貨。


Anders 說:「現在許多消費者已經開始反思:是不是非得在隔天就要拿到貨?」在送貨速度已經到「天花板」的情況下,品牌可以改讓運送過程和費用更加透明,做出差異化,以更加貼合消費者的需求。

來源

Jaime Chen 2023年5月1日 下午6:35

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